当前位置: 首页: 信息公开-->经验交流

12345热线监测结果出炉 潍坊排名全省第二

时间:2017-08-31

  日前,2017年上半年全国12345热线监测结果出炉,潍坊12345热线在全国"城市总体排行榜"中排名13,山东省排名第2。同时,潍坊还登入"最佳进步榜"。
    本次测评由第三方评估平台组织实施,第三方平台是由北京零点与上海闻政共同投资发起的专业的评估平台。"这已经是零点连续第三年公开发布12345热线全国各地市排名。"第三方评估平台运营总监王慧萍介绍说,本次监测联合全国各地的第三方评估机构48家,采用电话神秘调查的形式,由监测人员自2017年7月10日-8月15日期间,分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试,从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务,包含接通率和接通时长两个方面;服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务,包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。本次监测将发布"总体排行榜"、"服务水平排行榜"、"百分百接通榜"及"最佳进步榜"这四大类榜单。
    监测结果显示,热线服务质量总体得分为77.9分,比2016年同期(77.1分)略有上升,处于良好水平。按省份来看,北京、上海热线服务质量最高,山东省排名第9。按城市来看,潍坊排名全国13名,全省第2名,而去年,潍坊在全国排在百名以后。
    据了解,为了提高群众满意率,近年来,潍坊12345热线做了很多努力。市委、市政府也一直高度重视热线工作,今年以来,刘曙光书记先后3次就"健全群众诉求反映处理机制"和"提升政务服务热线工作"作出重要批示,并在全市开展"作风建设年"活动动员大会上提出了要求。6月20日,李宽端市长视察了市政务服务热线受理中心,专题听取热线工作汇报,对下步工作提出了要求。前段时间,针对热线建设中存在的薄弱环节和突出问题,着眼于充分发挥市政务服务热线为民服务的作用,市委、市政府印发了《关于进一步加强政务服务热线建设 完善群众诉求反映处理机制的意见》,对热线工作的各个环节和突出问题做了详细规定。
12345热线从2003 年8月25日正式运行以来,不论是在体制机制建设,还是在人员队伍、技术设备等方面都在不断完善。目前,12345已经完成了近百条热线的整合升级工作,网络单位达到108个,受理座席工作人员130人,职场面积1300平方米。实现了"一号呼入、集中受理、分类处置"和"三方通话"(即群众、市政务服务热线、网络单位三方通话)、三级联动(即市、县、镇三级联网)功能。按照"统一受理、按责转办、限时办结、督办监督、问责考核"办理机制,采取即时回复、三方通话、短时回复、转办回复四种答复服务模式,全天候24小时受理群众咨询求助、举报投诉和批评建议,为广大群众提供更为便捷、高效、规范的公共服务。今年8月份,又开通了"潍坊12345"微信微博,增加了微信受理渠道,进一步方便了市民咨询投诉。
    此外,为提高服务水平,12345受理中心对热线工作人员实行严格的考核制度,制定了《潍坊市政务服务热线综合质检量化扣罚标准》,每周每月每年都会定期进行考核。不论是受理人员还是回访人员,都有一套详细的量化标准。其中,受理人员在接听电话时,如果与来电人发生争执,缺乏热情、不耐心、训斥、质问、打官腔,通话过程中出现服务禁语,出现叹气声、笑声,消极对待,沟通中推诿或变相推诿,不积极受理等都会进行严格处罚。(来源:潍坊传媒网讯)