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上海市12345市民服务热线通过CC-CMM应用级L1认证

时间:2017-08-17

  2017年06月26日,上海。上海市12345市民服务热线顺利通过CC-CMM应用级L1 认证。上海市12345市民服务热线主任陈芳、副主任蒋勇、运营经理孙冬蕾、人事经理陆春、行政经理金韵,CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿、资深认证官姚青以及上海市12345市民服务热线各板块管理人员出席了此次会议。
    CC-CMM标准组织执行理事葛舜卿首先发言:在上周3天的时间里,认证官对上海市12345市民服务热线进行了严格的审核,结合对上海市12345市民服务热线主任及副主任,各板块负责人、各业务主管及组长等管理岗的一对一封闭访谈,通过各类文档的审查及150条标准条目的全面评估,执行理事葛舜卿先生代表CC-CMM标准组织正式宣布上海市12345市民服务热线顺利通过CC-CMM应用级L1 认证。同时针对基线评审5大改善领域的改善点给予了肯定,并对下一个阶段CC-CMM专业级L2 认证要求提出了6大改善方向。
    会上,参与本次上海市12345市民服务热线CC-CMM应用级能力建设项目的前台班组长发言:通过CC-CMM标准管理体系咨询项目的实施和学习,让我们对CC-CMM标准管理体系有了进一步的认识,发现了很多自身的短板。通过CC-CMM标准咨询团队的老师多次的辅导和建议,让我们以发现问题作为出发点,弥补了日常我们运营管理中的不足,使得目前业务管理规范得到了极大的提升,今后我们会按照CC-CMM标准要求继续努力下去。
    随后,信息板块成员代表发言:在CC-CMM标准咨询项目的实施过程中,从管理层到员工层都积极地参与了管理流程体系的梳理中,从根本上提高了一线员工的工作效率,对热线管理体系进行了一次全面的梳理。利用CC-CMM标准在数据管理方面的工具及方法,完善了绩效管理体系,建立了良好的客户关系管理机制。本次上海市“12345”市民服务热线顺利通过CC-CMM L1应用级认证,标志着热线与国际化标准的全面接轨,认证阶段的结束并不意味着我们标准化建设告一段落反而是一个开始,今后我们将以CC-CMM标准为契机,自我完善不断成长,把学习到的知识继续运用到今后的管理运营工作中去。
   最后,上海市12345市民服务热线主任陈芳总结致辞:首先,感谢CC-CMM标准咨询团队对我们为期6个月的指导,感谢CC-CMM认证团队老师为期3天的评审。通过本次CC-CMM标准项目的推广,通过认证团队老师提出的6项客观意见和建议,让我们对未来的各项工作开展,有了一定的引领作用。未来我们需要做到以下两个方面: 第一、转变观念、统一思想。要求管理层思想高度统一,中层管理人员积极配合,使统一的思想做到上传下达,让后续的整改工作严格的执行起来;使内部管理更加规范和高效,部门之间职责分明,促进内部管理体制的提升,提高广大市民对热线的信任度。谨记:服务质量是我们热线的生命线,内部的高效运营是我们热线所追求的效率,热线服务质量的提升也将促进政府服务质量的提升。我们将以市民至上服务宗旨,坚持以问题为导向,有效提升全员的整体水平,为后续CC-CMM标准专业级认证打下基础。第二、工作上做到高标准、严要求。内部相关管理工作必须做到制度健全,执行从严。真正做到工作有程序、操作有章法、检查有标准、奖惩有依据。我们要结合本次认证的相关要求,从自身出发去找差距找不足,根据专家老师的建议及时更改并落实,从严要求加强管理。要把CC-CMM标准融入到我们今后的日常运营管理工作中去,早日把上海市“12345”市民服务热线打造成为上海的一张城市名片。最后,感谢CC-CMM标准各位专家老师的大力支持,希望未来继续得到各位专家老师的指导及鞭策,我们也会将持续改善进行到底。(来源:好客之道)