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“听民意、解民忧”——北京市非紧急救助服务热线12345这五年

时间:2017-09-14

  2013年以来,北京市非紧急救助服务中心受理群众来电1300多万件,200多名局级干部、近千名处级干部先后接听群众热线9100多条。大数据告诉您,北京这五年,政府如何转换思路服务百姓。

 

  12345北京市非紧急救助服务中心的接线大厅里400个接线员正倾听市民烦恼。
  今年三月,北京市民杨女士一行大人小孩9人到河北自驾游,不成想把车停在一座50米长小桥边上欣赏风景时:

  我们被困在张家口的官厅水库,有一个铁路大桥下面,他是一个涉水路段,我们当时过来的时候根本就没放水,过去了他就放水了,官厅水库放水,现在想让他关水,关了水我们就过去了,我们现在已经困了5个小时了,然后我们报警警察一直没来啊,我们都冻傻了,倍儿冷。 那水非常非常急。
  12345的值班长得知情况后,赶紧联系了张家口12345,张家口方面又当即通知了官厅水库和当地110。来电不到二十分钟,官厅水库就关上了水闸,怀来县公安局官厅派出所民警也马上赶到现场,民警回忆说:

  他那个水流慢慢小了他们就可以过来了。放水最主要的是电厂需要用电,本来那个地方就是不让车走的,都是用铁丝拦着的,但是我不知道他们是出于什么原因过到河的对面去了。
  紧急时刻12345热线跨越区域伸出援手。去年12月中旬,北京、天津、石家庄、承德、张家口等10个城市的政府热线负责人,共同签署了《推动京津冀相关城市政府热线协同发展框架协议》,由此,城市间的群众来电诉求转送、信息共享、应急信息协调联动处理等工作机制已运转起来。
 

  大到生死救援小到水电煤气,12345都记挂在心上。今年五一东城区西营房小区的金女士和其他近900户居民大过节遇到糟心事儿,也拨打了12345热线:

  停水了呀,整个小区有四栋居民楼现在全部停了,中午大概一点多吧,然后吃完饭想去洗碗去就都停了。

  我觉得能在晚饭的时候来水就ok了,没想到大约就三四十分钟就把这个事给解决了,真是远远超出了我的预想。
  像这样的来电目前每天有近12000个。12345北京市非紧急救助服务中心副主任、协调督办处处长张波说,五年来12345为政府部门出台相关政策提供了不少数据分析和建议:

  例如说非法集资,当时有几个非法集资的案件,影响面比较大,把电话作分析,赶快把他们报送给相关部门,每周我们都会对群众的诉求进行排查。
  同时,12345还通过30%的群众来电回访,用办结率、满意度等指标来衡量监督政府部门服务质量工作量,张波介绍:
  每个月对全系统70多个单位都要进行排名通报,各个部门和各个区对这个指标都很关注,13年、14年我们这个都是直接的纳入到政府的绩效考核打分,16年也是对每个单位考核的结果,工作的总体评价报送给督查室绩效办,作为对各个部门进行考核的参考。
  以今年5月为例,12345共受理电话34万多件,同比增加一成,市民来电反映的主要问题排名前几位的是:城市管理、住房、投诉举报、公共服务、社会建设、环境保护等。办结率前三名分别是城管执法局、朝阳区政府以及丰台区政府。
  数字说五年
  2013年以来,北京市非紧急救助服务中心共受理群众来电1300多万件,其中诉求500多万件,诉求的占比每年都超过了总量的33%,去年来电诉求量更是占到了总量的近一半儿。2014年以来,12345举办三季"听民意解民忧"活动,北京市各区、委办局200多名局级领导、近千名处级领导接听9100多件群众热线,解决了5600多件,上午接听来电下午立刻解决问题300多件。
  展望新蓝图
  今年12345还计划推出微信平台受理功能,中心副主任、协调督办处处长张波介绍:
  “可以拍个照片加上数字就可以直接反映到这个平台,更直观。我们现在也是正在筹备建设12345社会监督评价体系,对各个职能部门各个单位服务群众的过程当中有一个监督和评价。”
  来源:北京新闻广播